Здравствуйте, Виктория!
Такая ошибка случается при первом подключении, когда наушники должны «создать пару».
По QR-коду приложена инструкция с описанием как исправить ситуацию. Там же указаны контакты технических. Напишите пожалуйста нам, если самостоятельно не получится устранить проблему.